服务费杂谈

　　最近，一家著名的百年餐饮店宣布全面取消服务费。据报道，此前该店是包间按总消费金额的15%、大厅按10%的标准收取服务费。

　　印象里“高档”饭店收取服务费是惯例，曾经有段时间很多“不够高档”的餐饮饭店也收包间费，后来因为议论嘈杂，以至于不得不出台收取的原则：什么档次的店家可以收取服务费（包间费）。具体就不太清楚了，主要原因还是我不太清楚饭店是如何圈定档次、等级的——真不明白饭馆为何也有等级之分。当然了，有资格收取的商号是否收取，如何收取等，完全是自主决定的事，所以才有了这次著名店家决定“全面取消”的决断。

　　没想到，消费者习惯得近于的高档饭店服务费收取这件事会引发网络的热议，一些门户、APP还发起了投票。从网友的议论看，对服务费收取虽然已经积久成习，但并不是完全认可，一些网友评论还表达了相当不满的情绪：水电费也应该收，或者怎么不收饭店建设费呢？等等。

　　客观说，就一家餐饮饭店的选择来说，以前的特色味道、菜肴吸引力，随着烹饪学校的普遍化，以及探索形色味的新一辈大厨对新派菜品的贡献，不仅经典的名菜被逐步改进，而且“独门绝技”也逐步失去魅惑力——很多时候更像是一种传说，不说新生代的味蕾变化太快，就老派的味道追寻来看，事实上仅存的可能就只有记忆了。笔者曾做过多次随意的调查，无论是时兴过的水煮鱼、麻辣小龙虾，还是如今的烤串、火锅，对不同店家的“鲜香”分野几乎没有人可以说出个一二来——也许味蕾健全的少年儿童才能够区别出来，大家的描述，往往仅限于辣、咸等重口味层面的差异，即便是传统的烤鸭，就算真有味道上的优劣，那些被酒精长期的味蕾也几乎不能出来。

　　比较起来，之选在都很优秀的大餐馆之间，就算不是更重要，至少也有同等的竞争力，如果不是菜系、风味选择困难的话。而的意味，比硬件更重要的无疑就是服务。

　　从这个角度出发，味道未必有更优的竞争力，反倒是服务更能展示出店家的特色。怎么说呢，就算有程式化的经验可复制，但是人，是不同的，每个人的笑脸是不一样的，那些出自不同声带的话语，那些轻重缓急、脆声柔婉的话音，每个人都是不同的，再加上即时情感、心绪带出来的给客人的感觉……这些都是无法复制的，应该也是更容易招揽消费者的。除非有人抬杠，非拿菜肴味道、口感欠佳的饭馆来和各有口碑的良店较劲，否则关于服务的判断应该成立。

　　再来看服务费的收取。举个或者不太妥当的例子，比如说家里雇佣的家政服务人员。如果服务是周到的、热情的，人勤快、眼里有活，不仅孩子、老人满意顺心，而且做事、做派都给你愉悦的感觉，甚至还能有营造出和谐欢快氛围的技能等。在这样的前提下，即便你不给她增加工资，但是相信你一定会在其它的方面予以补偿。

　　餐馆的服务实际上也是这样。比如说在那种有“小费文化”的地区，如果服务让人满意，给人舒畅心情，付出额外的小费就是很正常的事。这不只是花钱购买服务，更重要的是对优质的服务进行励，不说这种东西是不是适合我们所处的，但必须承认它是一种好的文化，是对良好、积极服务的鼓励。

　　服务是有价值的，好的服务是值得付款的，不夸张地说，额外的励能够促进服务行为的良性发展。反过来看看众多（有资质）收取服务费的店家，排除“店大欺客”的说法，就一般情形而言，你的服务让消费者认为值得励吗？同品质菜品价格昂贵本来就有“服务费”的味道了，再来个15％，您的服务真的值得顾客付出吗？

　　就这次取消服务费的事件，有网友评论说：当年去吃饭，和别的饭店比，根本没觉得它家服务更好，竟然还收服务费，有些惊讶……可见，并非服务费收取的问题，根子上还是服务的问题：有没有切实让人舒心的服务。

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